La STIB entend offrir à ses clients une expérience globale de mobilité, performante et agréable, en anticipant leurs attentes et en les accompagnant à chaque étape de leur parcours.
Pour ce faire, elle assure la croissance et la qualité de son offre de transport public et se positionne au cœur du développement de nouveaux services en faveur de la mobilité à Bruxelles.
Plus de 15.000 voyageurs ont participé au baromètre de satisfaction 2022 et accordé un score de 7,3/10 à la STIB et ses services. Cette grande enquête, réalisée annuellement par un bureau d’étude indépendant, permet à la STIB d’évaluer l’impact de ses investissements et d’identifier les priorités sur lesquelles travailler pour s’améliorer.
Les fréquences, les correspondances, le style de conduite, le contact avec le personnel, l’information dans les véhicules sont parmi les éléments de l’expérience de voyage qui s’améliorent le plus significativement. Le confort dans les véhicules et la ponctualité, qui affichaient tous deux un score de 6,9/10 en 2020 et 2021, sont stables, et ce, malgré l’augmentation du nombre de voyageurs et le retour des embarras de circulation. Des voyageurs dont le sentiment de sécurité a augmenté en 2022.
Des 3 modes de transport, le bus est celui dont le score de satisfaction augmente le plus. Avec 6,9/10, il se rapproche du tram (7,2/10) et du métro (7,3/10). Le déploiement progressif du Plan directeur Bus a permis d’offrir 30% de places supplémentaires grâce à la réorganisation des trajets et la création de nouvelles lignes, pour répondre au mieux à l’évolution des besoins des voyageurs. Plus de 400 nouveaux bus hybrides ont rejoint la flotte de la STIB. Les voyageurs bénéficient ainsi de véhicules modernes, plus respectueux de l’environnement et équipés de dispositifs d’information audio et sur écrans.
Le métro reste néanmoins le mode de prédilection des voyageurs avec un score de satisfaction de 7,3/10. C’est un léger recul par rapport à 2020 et 2021, mais cela reste mieux qu’avant la crise Covid. En 2022, la fiabilité du réseau souterrain, en cours de transformation et de modernisation, a été mise à rude épreuve. La disponibilité des véhicules équipés de nouveaux dispositifs de sécurité et signalisation n’a pas toujours pu être assurée, ce qui a engendré des surcharges aux heures de pointe. Un plan de rattrapage est en cours de déploiement, ce qui permet de progressivement stabiliser la situation. À ces difficultés s’est ajoutée une présence de plus en plus importante de personnes en errance dans les stations. Le phénomène a pris des proportions telles au cours de l’année écoulée qu’il impacte la satisfaction des voyageurs par rapport à la propreté, le sentiment de sécurité et l’expérience dans les stations. Cette délicate question sociétale nécessite une approche coordonnée et structurelle de la part de l’ensemble des acteurs compétents en la matière. Le Gouvernement en collaboration avec le secteur associatif prévoit la mise en place d’un projet pilote à la station Porte de Namur. De son côté, la STIB ne ménage pas les efforts à son niveau au travers d’actions de prévention et veille toujours à conserver l’approche la plus humaine possible.
La fréquentation ne cesse de croître sur le réseau de la STIB. De respectivement 66% et 76% en janvier et février, elle est passée à 84% du niveau de 2019 à partir de la fin de l’été. Pour l’année complète, le nombre de voyages de 2022 représentait 79% du niveau de 2019, soit une augmentation de 23% par rapport à 2021.
Les voyageurs ont également pris de nouvelles habitudes de mobilité, qui se reflètent sur la fréquentation du réseau de la STIB. Le télétravail impacte les déplacements domicile-travail (12 à 14%), alors que les transports publics sont de plus en plus plébiscités les week-ends et durant les heures creuses. En dehors des heures de pointe, la fréquentation est revenue à un niveau proche de celui de 2019 et l’a même plusieurs fois dépassé, notamment les dimanches.
La STIB est donc en bonne voie pour retrouver sa fréquentation pré-Covid et se réjouit de la confiance retrouvée de ses voyageurs envers ses services.
En 2022, les véhicules de la STIB ont parcouru 4,25% de kilomètres en plus qu’en 2021. Cette évolution résulte en grande partie de l’amélioration de l’offre sur le réseau de bus. Nombre de lignes ont vu leurs fréquences augmentées, dont par exemple le bus 71, qui bénéficie désormais d’un passage toutes les 4 minutes en heures de pointe. Le réseau de bus de la STIB compte aussi une ligne supplémentaire depuis mars 2022, avec la création de la ligne de bus 73 dans le cadre du Plan Bus.
La capacité d’accueil des véhicules de la STIB se calcule en places-kilomètres. Les places-kilomètres correspondent au nombre de places disponibles dans l’ensemble des métros, trams, bus, multiplié par les kilomètres parcourus par ceux-ci. Cette mesure est couramment utilisée dans le secteur des transports. Cet indicateur tient compte non seulement des places offertes, mais également de la fréquence des véhicules.
La STIB sans ses clients, ce serait un peu comme un tram sans rails. La STIB l’a bien compris. C’est pourquoi elle fait constamment évoluer ses services, pour toujours mieux répondre aux besoins de ses clients.
Abonnements jeunes Bruxellois à 12 euros, accompagnement des grands événements dans la capitale, évolution de son application mobile ou encore services dans ses stations, tels que les nouveaux distributeurs d’argent liquide : la STIB a mis en place de nombreuses actions en faveur de ses clients. Elle a également clôturé le pilote de son application mobile MaaS et posé les jalons de l’application qui sera proposée au grand public en 2023.
Le chantier du métro 3 a bien avancé en 2022. Dans la station Albert, un niveau supplémentaire a été créé pour permettre l’arrivée du métro 3. Le niveau dédié aux trams est quant à lui en cours d’aménagement et le nouveau terminus pourra être exploité courant 2023. Du côté de l’avenue de Stalingrad, plus ou moins 1 kilomètre de parois a été réalisé, à savoir deux parois sur une distance de ± 500 m, du milieu du Palais du Midi jusqu’à la place Bara. Ces parois forment les murs extérieurs et les fondations de la nouvelle infrastructure du métro.
La STIB œuvre main dans la main avec les autorités locales pour soutenir les quartiers impactés. Dans le quartier Stalingrad, riverains et passants ont ainsi pu découvrir une exposition retraçant la vie de Toots Thielemans sur les panneaux entourant le chantier de la future station de métro, qui portera le nom du célèbre jazzman. Aux abords de la gare du Midi, des œuvres de la photographe bruxelloise Marie-Françoise Plissart ont fleuri sous le pont de chemin de fer.