Comment mesure-t-on la qualité de service ?
Depuis 2002, la STIB est engagée dans une démarche de certification de la qualité de ses services selon la norme NF Services (Certification NF 281 – EN 13816). En 2014, pour la première fois, 100% du réseau est certifié « qualité de service » par l’organisme français indépendant AFNOR Certification. L’obtention de ces certifications est le résultat de mesures objectives de la qualité des services offerts aux voyageurs, qu’il s’agisse de ponctualité, de propreté, d’attitude du personnel ou de l’information aux voyageurs.
Chaque année, un comité rassemblant des représentants de la STIB, de la Région et des clients se réunit pour faire évoluer le recueil d’engagements. Une majorité des mesures est effectuée par des « clients mystères ». D’autres sont calculées automatiquement à l’aide des relevés informatiques.
Le certificat est valable 3 ans, mais chaque année, la STIB doit démontrer que les résultats annuels des mesures effectuées quotidiennement par les clients mystères ou par les systèmes informatiques correspondent aux exigences requises.